Dans cette tribune libre, Daniel Boéri, consultant en management et membre de la commission de contrôle des informations nominatives, se prononce pour une réforme de l’administration. Rappelant que « le changement génère sa propre résistance qui freine voire bloque toute évolution. »
«Les institutions qu’elles soient publiques ou privées se trouvent dans l’obligation de s’adapter à l’évolution de leur environnement. Ce qui apparaît, en général, comme aller de soi et naturel pour les entreprises apparaît toujours plus compliqué pour les administrations publiques. En effet, cela implique de changer?! Or, tout changement est une affaire simple et compliquée à la fois. C’est compliqué car le changement génère sa propre résistance qui freine voire bloque toute évolution. C’est simple aussi, car les mesures à mettre en place, à condition de ne pas se tromper, le sont également, du moins dans leurs principes.
Croyances
Toute réforme efficace se heurte aux résistances des hommes et de femmes, des chefs et des petits chefs… Je ne m’étendrai pas aujourd’hui sur les questions posées par cette naturelle « résistance au changement ». Mais on ne peut s’en soustraire totalement comme l’illustre l’histoire d’Henry le Navigateur. Ce prince portugais ne trouvait pas d’équipage pour découvrir la route des Indes. En effet, la croyance de l’époque voulait qu’au passage de l’équateur, le soleil plongeant à la verticale, transformait les gens en noirs?! La résistance au changement est loin d’être une fausse question et ne doit pas être négligée.
Mais revenons aux principes relatifs à l’organisation d’une administration centrée sur le service aux usagers. Par chance, ils sont peu nombreux?; la décentralisation des décisions, un travail complet, la formation, le contrôle a posteriori et par exception.
Autocontrôle
La décentralisation des décisions est un paramètre indispensable au changement à double titre. D’un côté, elle permet aux collaborateurs de répondre directement aux questions de l’usager. Cela accélère le traitement des dossiers et évite les files d’attente. D’un autre côté, cela implique que la hiérarchie ait fait l’effort nécessaire pour ne plus être le goulet d’étranglement dans les réponses à donner aux usagers. Toutefois pour réussir, la décentralisation doit être accompagnée d’une redéfinition des tâches qui permettent aux collaborateurs de traiter les opérations de « A à Z » et de réaliser ainsi un travail complet. D’autre part, il s’agit de mener les actions de formation complémentaires nécessaires pour réaliser ces activités transformées.
Enfin pour être efficace, le changement implique une refondation des opérations de contrôle. L’autocontrôle doit être la règle. Cela implique que la hiérarchie transforme ses missions et s’engage vers un contrôle a posteriori et par exception qui se substitue au contrôle a priori.
Ces quelques propos répondent aux besoins des usagers de l’administration ainsi qu’aux collaborateurs qui réalisent un véritable métier. Ce faisant, le traitement des dossiers est accéléré et les fonctions administratives revalorisées. »
