En 2019, des ateliers d’accompagnement au numérique ont été lancés par la mairie de Monaco et Monaco Telecom. Quatre ans après, Martin Peronnet directeur général de Monaco Telecom, dresse un premier bilan, et annonce l’ouverture d’un espace dédié au numérique qui sera accessible à tous, gratuitement.
Pourquoi des ateliers d’accompagnement au numérique ont-ils été lancés en mai 2019, en collaboration avec la mairie de Monaco ?
En mai 2019, lors du passage à la télévision « tout numérique », nous nous sommes rendus compte que les habitudes de la population, et en particulier les seniors, étaient bousculées. En effet, de nombreuses personnes se sont retrouvées en difficulté lors de l’installation et l’utilisation du nouveau décodeur TV. En tant qu’acteur de cette transition, nous avons donc mis en place, en collaboration avec la mairie de Monaco, des ateliers et des visites gratuites, afin d’accompagner les résidents de la principauté dans ce changement, mais également dans l’apprentissage et l’utilisation des derniers services de Monaco Telecom : télévision, Internet, et mobile. Pendant la crise sanitaire, l’utilisation des outils de communication était essentielle, en particulier pour les seniors isolés, afin de maintenir le lien intergénérationnel avec les familles. Nous avions, toujours en collaboration avec la mairie, équipé de tablettes connectées une centaine de bénéficiaires de l’aide à domicile. Là encore, un accompagnement pour la prise en main de ces outils était nécessaire. Depuis quatre ans, nous accompagnons régulièrement les résidents lors d’ateliers au club Le Temps de Vivre de la mairie de Monaco, pour leur permettre d’être plus à l’aise dans leur quotidien connecté.
Quels sont les objectifs qui ont été fixés ?
Ces ateliers ont avant tout la vocation de rassurer, d’accompagner en toute sécurité, et de démystifier les outils numériques pour les rendre accessibles. L’accompagnement, en petits groupes, permet d’aider chaque personne à résoudre des problèmes auxquels ils peuvent faire face au quotidien avec leurs appareils : téléphones, tablettes, décodeur TV, ordinateurs…
« Depuis le début de notre collaboration, nous avons organisé plus d’une vingtaine de sessions au sein du club le Temps De Vivre, rassemblant en moyenne une dizaine de participants à chaque atelier. Il y a donc un vrai besoin et un intérêt grandissant pour cet accompagnement »
Comment est découpé le travail au sein de ces ateliers ?
D’abord, chaque atelier se focalise sur une thématique précise, en fonction des besoins et des intérêts des participants. Les seniors peuvent apprendre à utiliser un ordinateur, notamment comment l’allumer et l’éteindre, comment naviguer sur Internet, comment utiliser un clavier et une souris, comment créer des documents et comment sauvegarder des fichiers. Les ateliers peuvent également se concentrer sur la prise en main des appareils mobiles, comme les smartphones et les tablettes. Les seniors peuvent apprendre à télécharger des applications, à envoyer des SMS et des e-mails, à naviguer sur Internet, à prendre des photos et à enregistrer des vidéos.
Quoi d’autre ?
Les ateliers peuvent montrer aux seniors comment utiliser les réseaux sociaux, comme WhatsApp, Facebook, et Instagram, afin de pouvoir garder le contact avec leurs proches. Ceci a particulièrement été important pendant la période de pandémie de la Covid-19. Ces ateliers peuvent aussi se concentrer sur la sécurité et les mesures que les seniors peuvent prendre pour se protéger des escroqueries, des virus informatiques et des courriels frauduleux ; l’occasion d’introduire Monaco Care Safety, une solution mise en place en partenariat avec le gouvernement monégasque, pour protéger gratuitement ses appareils.
Suite au déploiement de ces ateliers, quels ont été les premiers enseignements ?
Nous avons constaté que développer de l’appétence pour les outils numériques est un processus qui peut prendre du temps, et qu’il nécessite une approche adaptée aux besoins et au niveau de confort avec la technologie de chacun. En mettant en place des ateliers qui les intéressent et dans lesquels ils peuvent s’exprimer, manipuler et expérimenter, les seniors peuvent être plus réceptifs et motivés dans l’apprentissage des pratiques numériques.
Quel est le coût annuel du dispositif déployé avec la mairie de Monaco pour lutter contre l’illectronisme ?
Ce dispositif ne nécessite pas de dépenses financières importantes, grâce au matériel mis à disposition par la mairie de Monaco au sein du club. De notre côté, nous considérons que la mise en place des ateliers et leur animation représentent un investissement important de la part de nos équipes, qui consacrent du temps supplémentaire à ces activités, en plus de leur travail habituel. Cette contribution témoigne de notre engagement en faveur de la lutte contre l’illectronisme et de notre volonté d’accompagner les personnes en situation de fragilité numérique.
« Aujourd’hui, face à la multiplication des outils numériques, des démarches en ligne, et d’autres applications, nous constatons que de plus en plus de personnes se retrouvent perdues, peu ou mal informées, et démunies dans cette surexposition numérique. Et il ne s’agit pas que de seniors, mais également d’adultes »
Quatre ans après, combien de personnes ont pu en bénéficier ?
Nous sommes ravis de constater que notre partenariat avec la mairie de Monaco a permis la mise en place d’un nombre conséquent d’ateliers numériques, qui ont déjà rencontré un franc succès auprès des membres. Depuis le début de notre collaboration, nous avons organisé plus d’une vingtaine de sessions au sein du club le Temps De Vivre, rassemblant en moyenne une dizaine de participants à chaque atelier. Il y a donc un vrai besoin et un intérêt grandissant pour cet accompagnement.
Quel est le profil de vos médiateurs numériques, combien sont-ils et comment ont-ils été formés ?
Nos trois médiateurs numériques sont des employés de Monaco Telecom qui maîtrisent les outils du numérique et qui ont des qualités relationnelles éprouvées. En effet, ils sont capables d’écouter les besoins et les préoccupations des personnes qu’ils aident, et de les guider de manière claire et concise. Ils savent faire preuve de patience, de pédagogie, et d’empathie. Ils possèdent aussi une appétence pour les dernières technologies et les tendances numériques.
Comment parvenir à gérer la psychologie et les besoins de publics qui peuvent être très disparates ?
Cette disparité existe, et elle peut effectivement représenter un défi pour les médiateurs numériques. Mais il est possible de s’adapter, en suivant certaines pratiques. Les médiateurs doivent être à l’écoute de chaque personne et adapter leur enseignement en fonction des différences d’âge, de niveau de compétence, et d’expérience avec les outils numériques. Une approche pédagogique adaptée à chacun, qu’elle soit ludique ou directive, peut être mise en place. Il est également important de fournir une trace écrite après chaque atelier pour qu’ils deviennent autonomes. Pour créer un environnement favorable à l’apprentissage, les médiateurs numériques essaient d’établir une relation de confiance avec les participants en respectant les valeurs et les attentes de chacun. La communication doit être claire, et les conseils, personnalisés. Enfin, il est important de rassurer les personnes qui peuvent être intimidées par les technologies, et de les encourager à poser des questions.
Pour les médiateurs numériques, en quoi consiste la première étape face aux personnes victimes d’illectronisme ?
La première étape consiste à évaluer leur niveau de compétences numériques et à identifier les domaines dans lesquels elles ont besoin d’aide. Il est primordial de comprendre les besoins spécifiques de chaque individu et les expériences passées avec les technologies, afin de pouvoir leur fournir une assistance personnalisée et efficace. Les médiateurs se doivent d’être patients et empathiques, car les personnes qui rencontrent des difficultés peuvent être frustrées et découragées.
« Nous travaillons avec le gouvernement princier et la mairie de Monaco sur l’ouverture très prochaine d’un espace en ville dédié au numérique qui sera accessible à tous, gratuitement. Ce lieu offrira une infrastructure dédiée avec du matériel informatique, ainsi que la présence permanente de conseillers »
Quels sont les profils des personnes concernées en principauté ?
Notre expérience avec la mairie nous a principalement rapprochés de seniors qui possèdent un smartphone, mais qui manquent de savoir-faire et d’accompagnement pour bien l’utiliser. Il est possible que ces seniors aient été confrontés à un changement rapide dans les technologies de communication, ce qui a entraîné un décalage entre leur expérience et les compétences numériques nécessaires pour utiliser efficacement ces outils. Les raisons de ce décalage peuvent être liées à des facteurs comme l’âge, le manque d’exposition aux nouvelles technologies, la peur de l’inconnu, ou encore l’absence de ressources et de soutien. Il est important de souligner que même si les personnes ne sont pas concernées par l’illectronisme, elles peuvent tout de même rencontrer des difficultés dans l’utilisation des technologies numériques. Les ateliers d’accompagnement au numérique sont donc une initiative utile et nécessaire pour aider ces personnes à développer leurs compétences digitales et à mieux utiliser les outils à leur disposition. Mais aujourd’hui, face à la multiplication des outils numériques, des démarches en ligne, et d’autres applications, nous constatons que de plus en plus de personnes se retrouvent perdues, peu ou mal informées, et démunies dans cette surexposition numérique. Et il ne s’agit pas que de seniors, mais également d’adultes, peu familiarisés avec le numérique dans leur activité professionnelle, par exemple.
Aujourd’hui, les objectifs sont-ils atteints ou faut-il pérenniser ces ateliers indéfiniment ?
Dans le cadre de nos ateliers avec le club Le Temps De Vivre, nous nous sommes rendu compte que la demande est en constante augmentation, de plus en plus spécifique, et qu’elle s’éloigne petit à petit de notre champ d’action initial. En effet, de plus en plus de personnes, plus ou moins âgées, ont besoin d’accompagnement dans leurs démarches en ligne et pour l’utilisation d’appareils mobiles. Mais, pouvons-nous prétendre avoir atteint nos objectifs alors que nous n’adressons pas encore la totalité de la population monégasque ? Il est indéniable que la seule solution pour maintenir ces ateliers d’accompagnement sur le long terme serait de les pérenniser, et de les rendre accessibles à un plus grand nombre de personnes. C’est fort de ce constat, que nous travaillons avec le gouvernement princier et la mairie de Monaco sur l’ouverture très prochaine d’un espace en ville dédié au numérique qui sera accessible à tous, gratuitement. Ce lieu offrira une infrastructure dédiée avec du matériel informatique, ainsi que la présence permanente de conseillers pour accueillir et accompagner toutes les personnes qui souhaitent s’informer, se documenter, échanger et se former sur les outils numériques. Ce nouvel espace sera bénéfique pour l’ensemble de la population, y compris pour nos fidèles participants aux ateliers numériques, qui pourront en tirer le meilleur parti.
