Pendant l’été 2025, le centre hospitalier princesse Grace a décroché la certification de la Haute Autorité de Santé (HAS) française, avec la mention maximale « haute qualité des soins » et un score de 100 % sur les trois grands axes d’évaluation. La directrice de l’hôpital de Monaco, Benoîte Rousseau de Sevelinges, revient pour Monaco Hebdo sur les portes que cela ouvre pour son établissement. Interview.
Cette certification « Haute qualité des soins » de la Haute Autorité de santé (HAS) est obligatoire en France, mais pas à Monaco : pourquoi le centre hospitalier princesse Grace (CHPG) a décidé de s’y confronter depuis 2007 ?
La HAS certifie les établissements de santé publics et privés selon un cycle obligatoire de quatre années en France. Elle s’adresse aussi aux établissements étrangers qui souhaitent s’y engager dans le cadre d’une démarche volontaire, comme c’est le cas en Belgique ou ici même, à Monaco. Dans une logique d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins, le CHPG participe depuis 2007 à ce processus, renouvelé en 2015, où il avait déjà obtenu la note maximale, puis en 2023. Depuis, la certification HAS a bien changé.
En quoi ?
Elle ne repose plus sur la production de documents de preuves, mais sur l’évaluation, sur le terrain, par les pairs, de la qualité et la sécurité des prises en charge, au travers de trois prismes : ce qu’ils observent sur le terrain, ce que les agents leur disent de leurs méthodes de travail, et ce que les patients et les partenaires associatifs disent de ce qu’ils vivent à l’hôpital.
Pourquoi vous être à nouveau engagée en 2023 ?
Nous avons souhaité nous engager de nouveau dans cette démarche de manière volontaire en 2023, convaincus des vertus de l’amélioration des démarches relatives à la qualité et la sécurité des soins. Si nous avions envisagé une nouvelle procédure après la mise en service du nouveau bâtiment, j’ai souhaité en faire un levier pour nous aider à nous préparer au mieux à transformer nos organisations et à accélérer l’évolution de nos pratiques. Et ainsi, pouvoir emménager dans le nouveau bâtiment dans les meilleures conditions. Chaque expérience de certification permet de faire émerger une dynamique collective, de mettre en place de nouvelles pratiques, d’évaluer et de corriger les points de vigilance et d’élever le niveau de qualité de notre hôpital. Ce préalable constitue les fondations sur lesquelles repose notre projet d’établissement.
« Le rapport a particulièrement salué le souci de partage et la qualité de la communication avec les patients et leurs proches, allant jusqu’à proposer des soins véritablement personnalisés »
Cette évaluation de la HAS repose sur quoi, désormais ?
La certification de la HAS est une sorte de « contrôle qualité » pour les hôpitaux et les cliniques en France. Concrètement, des « experts visiteurs » professionnels de santé en activité ou récemment retraités, viennent visiter l’établissement sur une durée de trois à cinq jours. Pour cela, plusieurs méthodes sont utilisées.
Lesquelles ?
Par exemple, avec le « patient traceur », les experts reprennent le parcours d’un patient du début à la fin, en interrogeant l’équipe et en visitant les lieux où il a été soigné, afin de s’assurer que tout est cohérent et bien organisé. Lors du « parcours traceur », ils suivent, cette fois, l’ensemble d’un parcours de soins. Par exemple, celui d’un patient atteint d’une maladie chronique, pour voir comment les différents services coopèrent. « L’audit système » consiste à analyser la stratégie et la capacité de l’établissement à garantir la sécurité des prises en charge. En résumé, cette certification permet d’avoir un regard extérieur, complet et objectif sur la façon dont nous soignons les patients, et sur l’organisation générale de l’hôpital. Lors de la visite qui s’est déroulée en mars 2024, 76 évaluations ont été réalisées dans l’intégralité des services du CHPG, par huit experts visiteurs.
Obtenir la note parfaite de 100 % à la certification HAS reste exceptionnel : qu’est-ce que cela implique pour les patients, les soignants, et l’organisation du CHPG ?
Pour notre institution, cette note exceptionnelle dépasse le simple résultat : elle incarne une véritable dynamique collective. En effet, obtenir cette note, c’est la reconnaissance que toute l’équipe hospitalière est mobilisée, du soignant au personnel administratif, pour placer le patient au centre de nos préoccupations. C’est le signe d’une intériorisation du « réflexe qualité », non pas comme une contrainte, mais comme un outil. De ce point de vue, nous avons franchi une étape de développement primordiale, au moment de concevoir les organisations et les procédures du nouveau bâtiment. Cette note porte en elle des enjeux complémentaires que l’on peut résumer, pour le patient, par la sécurité, la qualité et le respect de ses droits. Et pour les professionnels, par l’excellence des pratiques, la qualité du travail collectif, la reconnaissance, et le bien-être au travail.
Cependant, rien n’est jamais acquis ?
Avoir atteint la note maximale de 100 %, nous oblige. Nous demeurons donc pleinement engagés dans les démarches d’amélioration continue. Par ailleurs, les référentiels évoluant sans cesse, nous nous assurons d’anticiper et d’intégrer rapidement les nouvelles recommandations de la HAS, des sociétés savantes, et de tout autre organisme de référence.
Quelles bonnes pratiques ont été particulièrement saluées ?
Avec une note aussi élevée, il est évident que l’ensemble des pratiques a pleinement répondu aux exigences. Le rapport a particulièrement salué le souci de partage et la qualité de la communication avec les patients et leurs proches, allant jusqu’à proposer des soins véritablement personnalisés : « Les équipes des différents services de soins du CHPG ont à cœur de délivrer au patient une information claire et adaptée, en fonction du contexte, de la situation et de son niveau de compréhension », dit le rapport de visite.
Quoi d’autre ?
La prise en compte et la qualité de l’expérience des patients, intégrée au cœur des pratiques a, elle aussi été reconnue avec des dispositifs de recueil de l’expérience patient modernes, mais aussi des démarches innovantes dans certains secteurs comme des « focus groupe », des « patients mystères », le recueil de l’humeur du jour du patient, des enquêtes téléphoniques, des études ciblées sur certaines thématiques, des entretiens… Il est vrai que le CHPG considère le patient et ses proches comme des partenaires à part entière, dont les retours sont pris en compte et discutés en équipe pluridisciplinaire.
« Nous avons la chance d’être soutenus par le gouvernement princier pour l’ensemble de nos financements, naturellement, mais notamment pour celui de la prise en charge des résidents de nos maisons de retraite »
D’autres points forts ont été particulièrement soulignés par la HAS ?
L’enjeu de la sécurité des soins est largement porté par l’ensemble des équipes. Le rapport a d’ailleurs souligné la qualité des dispositifs mis en place, qu’il s’agisse de la sécurité du médicament, du circuit transfusionnel, des plans de continuité, ou encore des dispositifs de reprise d’activité en cas de crise. Enfin, la dynamique participative entre équipes, encouragée par divers projets collectifs, a été saluée comme un facteur favorable à la cohésion professionnelle.
Alors que fin août 2025, le site Internet d’investigation Les Jours a fait état de maltraitances à l’Ehpad drômois L’Olivier (1) et que ce sujet est encore trop fréquent en France, le rapport de la HAS évoque, au contraire, la « bientraitance » pratiquée au CHPG : cependant, comment éviter tout risque de dérive ?
Avant tout, je veux dire ma préoccupation à la lecture de ce type d’article, et également ma solidarité à l’égard des résidents, des familles, et des agents, qui sont en souffrance. Il est important pour moi de spécifier que nous avons la chance d’être soutenus par le gouvernement princier pour l’ensemble de nos financements, naturellement, mais notamment pour celui de la prise en charge des résidents de nos maisons de retraite. Celui-ci nous permet d’avoir les effectifs suffisants pour concevoir et mettre en place des mesures de promotion de la bientraitance et de se prémunir de toute dérive. C’est une attention de chaque moment, car la maltraitance dans ces secteurs relève trop souvent d’actes dits « ordinaires ».
Aujourd’hui, la « bientraitance » est devenue un sujet central pour les établissements de santé ?
Au CHPG, nous voyons la bientraitance, avant toute chose, comme une posture professionnelle de respect, d’écoute et d’attention à l’autre. C’est aussi une démarche institutionnelle qui nécessite la mobilisation de l’ensemble des professionnels d’une équipe. Dès 2018, nous avons lancé une évaluation des pratiques professionnelles sur l’ensemble des établissements. Cette démarche a été réitérée dans les secteurs de gériatrie en 2024. Celle-ci nous incite à poursuivre les actions de sensibilisation et de formation, des “quick audit” et, plus généralement, à favoriser des approches réflexives sur les pratiques et les postures professionnelles.
« C’est surtout lors de la préparation de la visite que nous avons identifié des axes de progrès. Nous avons, par exemple, identifié que nous pouvions encore renforcer la communication autour de nos projets, et mieux valoriser les initiatives portées par les équipes »
Comment tout cela est-il organisé ?
L’ensemble de ces démarches est désormais coordonné par un groupe de travail pluridisciplinaire, qui regroupe les différents métiers de l’hôpital et un partenaire associatif. Concrètement, à la suite de l’évaluation menée l’an dernier à la résidence du Cap Fleuri, le plan d’action qui en découle couvre de nombreux champs, avec notamment le renforcement du lien avec les familles, le soutien de projet de vie personnalisés qui intègre l’histoire de vie de chaque résident, la création d’une charte de la résidence s’inspirant de scènes de la vie courante en maison de retraite…
Comment parvenir à doper la bienveillance dans un milieu professionnel où il faut parfois composer avec la pression et le stress ?
Promouvoir la bienveillance dans un secteur d’activité soumis au stress, à l’anxiété, à la charge physique et mentale importante implique d’accorder une attention particulière aux conditions de travail des équipes dans une logique qualifiée de « symétrie des attentions ». Il s’agit donc aussi de mettre en place des organisations de travail qui soutiennent une prise en charge respectueuse et bienveillante des patients, de favoriser des organisations de travail, ainsi que des ambiances de travail qui facilitent une approche centrée sur le respect et le bien-être des patients.
Malgré ce très bon résultat, des axes d’amélioration ont été identifiés ?
La visite de certification HAS qui s’est déroulée en mars 2025 a eu lieu sur le site actuel, alors que le nouveau bâtiment de l’hôpital est en cours de construction. Malgré des locaux particulièrement anciens dans certains services, le rapport de la HAS indique que « les patients soulignent la qualité des conditions d’accueil qui favorisent le respect de la dignité et de l’intimité, ainsi que les équipements, leur propreté et la bonne hygiène des locaux ». Pour autant, il va de soi que l’aménagement et l’organisation des espaces jouent un rôle clef pour créer un environnement propice à la qualité d’accueil, au plein respect de l’intimité et de la dignité des patients. Ainsi, nous réfléchissons au réaménagement de certaines chambres qui continueront à être utilisées jusqu’à la livraison de la phase 2 du nouvel hôpital. Par ailleurs, le collectif formé par les cadres de santé pour améliorer les processus, les protocoles et les procédures, puis pour former les équipes de jour et de nuit, a souhaité intégrer les managers non soignants. Cela a permis d’assurer une meilleure cohérence dans les actions menées par l’ensemble des secteurs de l’hôpital. En réalité, c’est surtout lors de la préparation de la visite que nous avons identifié des axes de progrès. Nous avons, par exemple, identifié que nous pouvions encore renforcer la communication autour de nos projets, et mieux valoriser les initiatives portées par les équipes. Ces projets, lorsqu’ils sont partagés à l’échelle de toute l’institution, deviennent une véritable source d’amélioration collective.
Comment ce résultat se positionne-t-il par rapport à d’autres établissements en France ou en Europe, reconnus pour leur excellence clinique ?
Un peu d’auto-satisfaction : très peu d’établissements ont obtenu ce score parmi ceux exerçant sur un périmètre d’activité aussi large que celui du CHPG, à savoir médecine, chirurgie, obstétrique et gérontologie. Ce résultat excellent conforte le positionnement du CHPG parmi les établissements de référence, reconnus pour la qualité de leurs prises en charge. Les patients, toujours plus nombreux à choisir le CHPG, nous le témoignent : 92 % d’entre eux recommanderaient l’établissement à leurs proches. Il est certain que ce résultat donne de la visibilité à notre hôpital, ce qui renforcera son attractivité envers les patients, comme le personnel, pour les années à venir.
Comment maintenir ce niveau d’exigence sur la durée, en termes d’adaptations internes ou de suivis réguliers ?
Maintenir un haut niveau de qualité et de sécurité ne se décrète pas : c’est une véritable culture, partagée et intégrée à tous les niveaux de l’institution, dans un contexte de profondes transformations à venir. Actuellement, c’est dans cet esprit que chaque service rédige actuellement sa future charte de fonctionnement, incluant systématiquement des engagements concrets en matière de qualité et de sécurité, adaptés à la réalité de chaque équipe. Ces chartes s’inscrivent pleinement dans nos axes stratégiques : offrir la meilleure expérience possible aux patients, garantir une culture de sécurité maximale, innover en permanence et être prêts à faire face aux crises comme aux nouveaux défis. Ces engagements ne sont pas de simples intentions : ils sont pris en compte dès la conception de nos organisations et dans le dimensionnement de nos effectifs afin d’assurer leur solidité et leur pérennité.
« Actuellement, chaque service rédige sa future charte de fonctionnement, incluant systématiquement des engagements concrets en matière de qualité et de sécurité, adaptés à la réalité de chaque équipe. Ces chartes s’inscrivent pleinement dans nos axes stratégiques : offrir la meilleure expérience possible aux patients, garantir une culture de sécurité maximale, innover en permanence et être prêts à faire face aux crises comme aux nouveaux défis »
Quels sont les axes prioritaires pour préserver la performance de vos équipes ?
Nous encourageons l’innovation et les nouvelles technologies grâce au soutien de nos nombreux généreux donateurs. D’ailleurs, un logement connecté a récemment été mis en service. Nous préparons la mise en service du nouveau bâtiment dans une logique de sécurité maximale pour les patients et pour le personnel avec une robotisation de la pharmacie et un regroupement des blocs opératoires. D’ailleurs, pour la deuxième année consécutive, le CHPG s’allie les compétences d’un commandant de bord, pilote de ligne, instructeur, pour animer des ateliers dans nos secteurs à risques. Il s’agit de s’inspirer, voire de transposer, les méthodes éprouvées de gestion des risques et de sécurité de l’aéronautique : “check list” rigoureuse, exercices de simulations…
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Vous misez sur d’autres leviers d’action ?
Nous continuons aussi à nous « challenger » grâce à des évaluations externes, qu’il s’agisse de de certifications, d’accréditations ou de labellisations. Nos trois laboratoires sont engagés dans les démarches d’accréditation du Comité français d’accréditation (Cofrac). Chaque année, ils accueillent des évaluateurs indépendants, qui viennent vérifier leur conformité à la norme internationale ISO 15189, qui fixe les exigences de qualité et de compétence pour les laboratoires de biologie médicale. L’objectif principal est d’assurer la fiabilité des résultats en maintenant un niveau de performance élevé, au service de la sécurité et de la confiance des patients. Très prochainement, le service de la crèche du CHPG passera au prisme du référentiel de l’Association française pour la normalisation (AFNOR) Certi’crèche, élaboré à partir des bonnes pratiques dans le domaine des structures d’accueil de la petite enfance.
« Si la résidence A Qietüdine a d’ores et déjà été labellisée Gault et Millau, les Établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) s’engageront, à leur tour, dans la démarche de certification de la HAS, récemment étendue à leur périmètre d’activité »
Quelle stratégie est à l’œuvre derrière la multiplication de ces certifications ?
Ces démarches spécifiques, par type d’activité ou par filière, visent le respect d’un certain nombre de critères et d’exigences, tout en favorisant la cohésion et en fédérant les équipes. C’est évidemment un gage de qualité pour les utilisateurs. Si la résidence A Qietüdine a d’ores et déjà été labellisée Gault et Millau, les Etablissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) s’engageront, à leur tour, dans la démarche de certification de la HAS, récemment étendue à leur périmètre d’activité. Le CHPG entend poursuivre, et développer, ce type de démarches avec des certifications à l’international, dès la mise en service du nouvel hôpital achevée.
1) L’Olivier, l’Ehpad de la maltraitance à Valence, à lire sur le site Internet Les Jours (lesjours.fr). Publié le 27 août 2025, cet article évoque des « résidents dans leurs excréments, des escarres, des médicaments non distribués » et des « aide-soignants évaporés ». Deux plaintes au pénal ont été déposées contre cet établissement situé dans la Drôme.
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