Afin de mettre fin aux problèmes de connexions, depuis le 5 mars 2024, les abonnés d’opérateurs mobiles français peuvent se connecter au réseau de Monaco Telecom. Mais, dans les jours qui ont suivi, des usagers se sont plaints de problèmes techniques sur les réseaux sociaux. Le directeur général de Monaco Telecom, Martin Peronnet, a répondu aux questions de Monaco Hebdo.
Depuis le 5 mars 2024 et l’ouverture du réseau de Monaco Telecom aux abonnés des opérateurs français, certains usagers se plaignent de ne pas pouvoir être joints, pendant que d’autres évoquent une qualité sonore dégradée ou une connexion à Internet impossible : avez-vous eu les mêmes retours ?
Avant même de parler des plaintes, qui ne sont que quelques cas isolés, je tiens à souligner que le passage au réseau unifié est une excellente nouvelle pour la principauté de Monaco, car il était attendu depuis de nombreuses années. Il y avait encore des personnes qui captaient en Edge ou en 3G jusqu’au début du mois de mars 2024, ou pire, qui n’avaient aucun réseau. Nous recevons beaucoup de témoignages enthousiastes : « C’est la première fois que j’ai la 5G à Monaco, mes notifications WhatsApp s’affichent en temps réel, enfin je suis joignable… ». Plus de 30 000 clients des opérateurs SFR, Bouygues Telecom et Free se connectent quotidiennement sur notre territoire, et leurs usages montrent qu’ils en profitent pleinement. Sylvie Biancheri, directrice générale du Grimaldi Forum qui accueillait le 12 mars 2024 le salon e-Commerce nous a félicités. Elle m’écrivait que les participants étaient ravis de pouvoir bénéficier du réseau monégasque. Cette initiative, portée par le gouvernement princier, sous l’impulsion de Frédéric Genta, délégué interministériel à l’attractivité et à la transition numérique, est un atout majeur pour l’attractivité de notre pays et l’usage des services numériques en principauté. C’est une grande avancée pour la qualité du réseau, et ce déploiement promet une vraie amélioration de l’expérience pour tous. Nous avons eu quelques retours qui font état de difficultés pour se connecter ou encore d’expérience dégradée. Le service client de Monaco Telecom reçoit actuellement une dizaine d’appels par jour, soit deux fois moins que la semaine dernière. C’est très peu en proportion. Dans la plupart des cas, nous les redirigeons vers leurs opérateurs, auprès de qui ils doivent se rapprocher, en cas de problème.
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A quoi sont dus ces problèmes ?
Comme pour tout déploiement de nouvelles infrastructures techniques ou lors de phases de transition, des perturbations sont possibles. Nous avons identifié deux types de problèmes. Dans le premier cas, les personnes n’ont pas accès au réseau Monaco Telecom. Soit parce que leur opérateur français leur interdit le “roaming” [l’itinérance d’un pays à un autre — NDLR] à Monaco, soit parce que leur offre n’inclut pas de “roaming”, soit parce qu’ils n’ont pas activé les données à l’étranger. Dans le deuxième cas, le téléphone reste connecté sur son ancien réseau, engendrant une expérience dégradée.
« Plus de 30 000 clients des opérateurs SFR, Bouygues Telecom et Free se connectent quotidiennement sur notre territoire, et leurs usages montrent qu’ils en profitent pleinement »
Dans un article publié le 12 mars 2024, vous avez indiqué à Monaco-Matin « que ces problèmes relèvent du fonctionnement du réseau des opérateurs » : en quoi les réseaux de SFR, Bouygues ou Free peuvent-ils être responsables de ces désagréments ?
Normalement quand on passe une frontière, par exemple avec l’Italie, le téléphone perd son réseau d’origine, et quand il constate qu’il n’a plus de signal, il se reconnecte en “roaming”. Ce fonctionnement classique n’est pas possible à Monaco, compte tenu de la taille du territoire et de la proximité des antennes françaises. Il restera souvent un signal, même s’il est trop faible pour délivrer le service. Il faut donc que l’opérateur d’origine, de façon systématique et immédiate, « transmette l’information » au téléphone de se connecter au réseau de Monaco Telecom. Ceci est techniquement possible, et a déjà été mis en place, avec succès, par certains opérateurs, dont le nombre d’abonnés correctement connectés au réseau Monaco Telecom a été multiplié par trois.
Les antennes relais de SFR, Bouygues ou Free étant à proximité immédiate du territoire monégasque, comment éviter qu’en principauté les usagers rebasculent sur les opérateurs français et soient éjectés du réseau de Monaco Telecom ?
Cela fait partie des réglages supplémentaires que doivent effectuer les opérateurs français. Eviter toute fonction qui pourrait « dire » au téléphone de tenter régulièrement de retrouver son réseau d’origine. Nous restons toutefois en zone urbaine frontalière, et comme partout dans le monde, un passage occasionnel d’un réseau à l’autre, restera quelque chose de normal.
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Que doivent faire les usagers qui rencontrent des difficultés ?
En priorité, ils doivent contacter le service client de leur opérateur français. Car, au-delà du problème d’acheminement des communications, certains clients peuvent aussi avoir une offre non adaptée à un usage à l’étranger, ou avoir un mobile qui n’est pas compatible avec les réseaux 3G, 4G, ou 5G, du fait de leur ancienneté, par exemple.
Désormais, le réseau de Monaco Telecom et sa vingtaine d’antennes relais installées sur le territoire monégasque doivent absorber combien de communications et de consommation de données supplémentaires depuis le 5 mars 2024 ?
Le réseau de Monaco Telecom compte aujourd’hui plus de 70 secteurs et une multitude de sites spécifiques pour couvrir l’ensemble des tunnels, parkings, centres de congrès, galeries et nouveaux immeubles. Monaco est l’une des zones les plus denses au monde. Le réseau de Monaco Telecom est conçu pour répondre à des problématiques de couverture très complexes, et à des demandes de capacité très importantes. Dès avant le 5 mars 2024, les trois-quarts de l’usage du réseau étaient réalisés par les clients Orange et les “roamers” étrangers. Le passage des trois opérateurs français au réseau monégasque pourrait nous amener à gérer jusqu’à deux fois plus de trafic. Il a donc fallu redimensionner et créer de nouveaux sites, amplifier la capacité du réseau, et revoir toute la gestion du spectre. C’est un projet pharaonique, et j’en profite pour féliciter nos ingénieurs et nos techniciens de terrain, en lien avec les équipes de la direction des plateformes et des ressources numériques. Ils ont relevé ce défi avec brio.
L’ensemble de ces problèmes sera réglé à quelle date ?
La situation de départ a été fluide pour la grande majorité des utilisateurs. Dès cette semaine [semaine du 11 mars 2024 — NDLR], beaucoup d’améliorations ont été apportées par les opérateurs français. Nous étions conscients, et les opérateurs français également, que la première semaine après le déploiement serait cruciale. Nous faisons des points quotidiens avec eux, nous les épaulons dans les tests, et nous leur communiquons toutes les « remontées » que nous collectons. Je n’ai aucun doute que les différents problèmes résiduels vont se résorber rapidement. Mais à condition que chaque client qui rencontre une difficulté la remonte au service client de son opérateur.
